TID: 60 minuter
ANTAL: 3-5 per grupp
SKAPAD AV: Moksi
LICENS: © Moksi
Kundresan är ett verktyg som hjälper dig att få insikter, spåra och diskutera hur en kund upplever kontakten med er. Vilka möjligheter finns det att förbättra den? Vilka behov har kunden under de olika faserna? I vilka kanaler väljer kunden att interagera med er?
Vi har valt att dela upp kundresan i två steg. I första steget så handlar det om kartlägga övergripande faser samt vilka uppgifter kunden försöker lösa och deras upplevelse av er lösning. I steg två fokuserar man på hur man kan stärka det positiva och lösa problemen som kunden har.
HUR DU ANVÄNDER DEN
Att kartlägga en kundresa för olika kundsegment kommer ge dig fördjupade insikter i hur de uppfattar era produkter & tjänster. Gör man arbetet tillsammans med faktiska kunder eller skapar möjligheten att validera ens egna antaganden kommer man få fram riktigt bra saker att jobba vidare med. Enkla saker som inte behöver vara dyra att implementera men som tillför ett högt upplevt värde av kunden.
Självklart är inte en kundresa linjär i verkligheten. Vi vet alla att man rör sig kors och tvärs mellan faser och olika behov. En del kunder hoppar över vissa aktiviteter medan andra rör sig strukturerat från start till mål. Det är just det här som är skillnaden mellan hur man upplever en tjänst som bra eller mindre bra som kund. Det är ditt ansvar som avsändare av produkten/tjänsten att ta reda på vad varje kundsegment värdesätter och inte.
Sammantaget så bör man se det som ett verktyg för att förenkla arbetet med att försätta sig i kundens perspektiv och upplevelse. Det är ingen exakt vetenskap men det hjälper en att förstå mer. Framförallt kommer ni få reda på vart kunden fastnar, upplever som bra och varför de tycker så. Det ger i sin tur möjligheter att prioritera vilka saker som är bra avkastning på s.k. “Lågt hängande frukt”.
ÖVERSIKT
- Huvudaktiviteter/faser
Beskriv vilka faser kunden går igenom. Viktigt att tänka in steg där ni kanske inte finns med idag men som ligger till grund för att de till slut kommer till er.
- Kundaktiviteter
Vilka aktiviteter utför kunden för att lösa sitt behov i respektive fas? Vilka kundbehov uppfyller vi?
- Kanaler
Genom vilka kanaler väljer kunden att interagera under respektive fas? (Online, telefon, e-post, butik m.m.)
- Känslor
Vad är kundens känsla under respektive aktivitet eller fas? Arga, frustrerade eller glada. Vad är det som gör att de känner så?
STEG FÖR STEG GUIDE
1. FÖRE DU STARTAR
Se till att ni har en kreativ miljö som inte är det “vanliga konferensrummet”.
Checklista
- Samla ihop ett team av kollegor, 3–5 stycken per grupp
- Se till att ha ett rum med utrymme och stora väggyta
- Skriv ut eller rita upp kundresan på ett stort papper
- Förbered med post-it lappar och pennor, Olika färger på både lappar och pennor.
- Tidsåtgång ca. 45–60 minuter
2. BESKRIV KUNDEN
För att göra en bra kundresa måste ni bestämma för vilken kund den gäller. Vem är kunden ni ska följa med? Här kan ni använda personas canvas som hjälp. Börja med de kunder ni känner till att ni har.
3. KARTLÄGG KUNDRESAN
Börja och fyll i kundresan och försök verkligen att tänka utifrån kundens perspektiv. Vad är kundens drivkrafter och behov? Försöka att placera faser och aktiviteter i den ordning som de inträffar under kundresan.
4. UTMANA ERA ANTAGANDEN
Nu har ni mappat en massa aktiviteter, faser m.m. Det är fortfarande antaganden som utgår från vad ni vet om kunderna idag och inte validerad av riktiga kunder. Försök validera era antaganden med riktiga kunder och justera därefter. När ni testat kundresan på en grupp kunder kommer ni börja se mönster och förstå vad de verkligen är ute efter.
Tips! För att ta reda mer om du inte har tillgång till era kunder direkt så gör:
1. Onlinesafari, Spana in er egna samt konkurrenters recensioner, forum m.m. för att förstå lite mer vad kunderna diskuterar.
2. Bli kund själv, pröva hur det är att vara kund själv och upplev era egna lösningar som kunden gör.
5. UTVÄRDERA
Kolla igenom kundresan och se efter ifall ni gjort den fullständig.
Checklista:
- Är den persona som kundresan gäller specifik nog?
- Är kundresan klar? Saknas det faser eller aktiviteter?
- Startar och slutar kundresan enligt era antaganden eller finns det något före eller efter?
6. NÄSTA STEG
När ni är klara med steg 1 så kan ni fortsätta med steg 2 som handlar om att förbättra upplevelsen med nya lösningar som möter kundens behov i respektive fas. Viktigt att komma ihåg är att om ni inte validerar kundresan med riktiga kunder i steg 1 så måste det göras i efter steg 2. Likaså är era antaganden om lösningar för att minska besvär och förstärka kundens upplevelse just antagande tills ni har bevis från riktiga kunder.